On a comparé pour vous les deux principales plateformes d'achat et de réservation de billets de train en ligne : Voyages-SNCF.com et Captain Train. Ce premier article se concentre sur leurs sites Web, un deuxième sera consacré à leurs applications mobiles.

Captain Train : l'ouverture à la concurrence

En 2009, Voyages-SNCF.com perd le monopole de la vente de billets de train en France. L'ouverture à la concurrence permet le lancement de Captain Train par Jean-Daniel Guyot, Martin Ottenwaelter et Valentin Surrel. Le trio s'est donné pour mission de réaliser un site simple et sans publicité qui serait une alternative au site Voyages-SNCF.com et permettrait d'acheter des billets de train sur les mêmes compagnies ferroviaires que celles proposées par Voyages-SNCF.com.
Logo de Captain Train SAS, tous droits réservés
http://www.captaintrain.com

6 ans après sa création, Captain Train est une belle success story made in France et la petite startup aurait grignoté entre 4 et 5% de part de marché. Trois millions de passagers ont déjà franchi le pas en achetant leurs billets grâce à Captain Train.

Le 15 mars 2016, le rachat de Captain Train par Trainline (l'équivalent anglais de Voyages-SNCF.com) est officialisé. La valorisation de la start-up française est alors de 200 millions d'euros.

D'après une étude menée par Misterfox en février 2016, les moins de 40 ans sont les plus intéressés par l'alternative que représente Captain Train. Parmi eux, les hommes semblent plus enclins à que les femmes à utiliser ce nouveau service : 38% des hommes interrogés connaissent Captain Train contre seulement 20% des femmes. Les plus de 40 ans déclarent en majorité ne pas avoir entendu parler de ce service.

Voyages-SNCF.com : le géant franco-américain

Créé en 2000, Voyages-SNCF.com est aujourd'hui le premier site marchand de France. Avec plus de 4 milliards d'euros de chiffre d'affaires et près de 1000 employés. Le site est également devenu la première agence de voyage en France. L'agence Voyages-SNCF.com appartient à 50,1% à la SNCF et à 49,9% à l'américain Expedia (qui possède entre autres expedia.com et hotels.com).

Logo de Voyages-SNCF.com, tous droits réservés
http://www.voyages-sncf.com

Comme son nom ne l'indique pas, Voyages-SNCF.com est en réalité une agence de voyage généraliste. Si la majeure partie de ses revenus provient de la vente de billets de train, l'agence Voyages-SNCF.com travaille également avec la plupart des compagnies aériennes et avec 5 sociétés de location de voiture.

Comparatif en 4 points

1 - Interface : Simplicité et confort d'utilisation
2 - Tarifs : Comparaison des tarifs pour des trajets similaires
3 - Offre : Comparaison des produits et services proposés
4 - Service Client : Rapidité et qualité des réponses par le service client

Pour ce comparatif, nous nous concentrerons exclusivement sur l'achat de billets de train (Trains Régionaux et Grandes Lignes). Enfin pour rappel, Misterfox est totalement indépendant de Voyages-SNCF.com et de Captain Train.

Interface

Même si depuis la mise en ligne de la nouvelle version du site voyages-sncf.com fin 2015, la différence est moins flagrante, les deux concurrents ont une approche de l'interface utilisateurs assez distincte.

Captain Train

De manière assez étonnante pour une entreprise si jeune, la description des valeurs et du concept de Captain Train est restée strictement la même entre 2011 à 2016. Version 2011, Version 2016 :

"Captain Train est un site internet de vente de billets de train. Juste des billets de train. Pas de voyage en avion. Pas de location de voiture. Pas de séjour en hôtel. Pas de publicité."

L'interface de Captain Train est le reflet de ces principes. Le parcours client est axé à 100% sur la concrétisation de la commande.

1 - Aucune sollicitation commerciale sur la page d'accueil. Le seul élément mis en avant est le formulaire de commande de billet. Pas de publicité, pas de promotions, ...
2 - Pas de vente de produits additionnels lors de la validation de commande (assurance annulation, taxi, location de voiture...)
3 - Option gratuite posée automatiquement (si la compagnie ferroviaire l'autorise), pour éviter de devoir poser une question supplémentaire au voyageur
4 - Une gestion des profils utilisateurs au centre du processus de commande pour éviter aux voyageurs de renseigner plus d'une fois la même information

Seul point négatif, le site n'est pas parfaitement adapté pour les téléphones portables, contrairement à son concurrent.

Voyages-SNCF.com

Récemment déployée, la nouvelle version du site augmente significativement le focus sur la réservation d'un voyage en train dès la page d'accueil. Moins de promos, code couleur repensé, un formulaire de recherche beaucoup plus efficace, la nouvelle version est sans aucun doute un progrès sur l'ancienne. Le site est également beaucoup plus responsive (ie. le site s'adapte à tout type de supports : mobile, tablette ou desktop). Lorsque l'on sait que 60% du chiffre d'affaires de Voyages-SNCF.com est désormais réalisé sur mobile, on comprend l'attention portée à ce dernier point.
Autre amélioration appréciée, introduite d'abord par Captain Train et reprise par Voyages-SNCF.com, la notion de préférences voyageur qui intervient désormais beaucoup plus tôt dans le processus de réservation : le site se souvient des trajets fréquents, des cartes de réductions dont vous bénéficiez etc.

La présentation des résultats a également été améliorée avec une disposition des trains et tarifs disponibles entièrement repensée :

Enfin, si la validation de commande reste assez efficace, on peut regretter le placement de produits additionnels, surtout l'assurance, qui ne couvre en réalité pas grand chose.

Verdict sur l'interface

L'interface de Captain Train est un modèle d'efficacité et aurait très largement remporté la victoire si Voyages-SNCF.com n'avait pas mis en place une nouvelle version de son site.

L'interface de Captain Train reste supérieure en termes de simplicité notamment sur les pages d'accueil, de paiement, d'annulation et de profil utilisateur. La disposition des résultats (trains et tarifs) de Voyages-SNCF.com nous semble cependant plus pertinente. Quelques vieux démons de Voyages-SNCF.com restent également présents sur la validation de la commande (cross-sell d'assurance). Note : nous avons écarté toute préférence esthétique dans notre verdict.

Captain Train : 55 points

Voyages-SNCF.com : 45 points

Tarifs

Afin d'être le plus juste possible, nous avons déterminé au hasard 10 trajets pour lesquels nous avons vérifié les tarifs des billets échangeables ("flex") en 1ère Classe et 2ème Classe.

Les trajets retenus :

Paris Gare de Lyon -> Avignon | 13 mai 2016 Départ 9h
Bordeaux -> Toulouse | 2 juin 2016 Départ 9h
Marseille -> Munich | 16 avril 2016 Départ 9h
Londres -> Paris Gare du Nord | 17 avril 2016 Départ 9h
Besançon -> Macon Loché | 18 avril 2016 Départ 9h
Lyon -> Lille | 19 avril 2016 Départ 9h
Quimper -> Paris Montparnasse | 20 avril 2016 Départ 9h
Poitier -> Berlin | 21 avril 2016 Départ 9h
Bruxelles Midi -> Bordeaux | 22 avril 2016 Départ 9h
Milan -> Valenciennes | 23 avril 2016 Départ 9h

Comparaison des tarifs en seconde classe :

MisterFox - Voyages-SNCF vs Captain Train 2cl. Flex
Create bar charts

Comparaison des tarifs en première classe :

MisterFox - Voyages-SNCF vs Captain Train 1cl. Flex
Create bar charts

Verdict sur les tarifs

Pour les trajets opérés par la SNCF, Eurostar ou Thalys, les tarifs proposés par les deux concurrents sont exactement les mêmes car ils font appel aux mêmes centrales de réservation.

En revanche, dès que le trajet implique la Deutsche Bahn, Captain Train est légèrement moins cher que son concurrent.

En ce qui concerne les tarifs réduits grâce à l'utilisation des cartes de réduction, Voyages-SNCF.com et Captain Train offrent exactement les mêmes possibilités.

Captain Train : 55 points

Voyages-SNCF : 45 points

Offre

Nous avons comparé les possibilités de chacun des services en termes de :
- types de train réservables - prise en comptes des cartes de réduction et de fidélité - moyens de paiement compatibles

Type de trainCaptain TrainVoyages SNCF
TGVOUIOUI
IntercitésOUIOUI
Intercités NuitOUIOUI
TEROUIOUI
ThalysOUIOUI
EurostarOUIOUI
ICEOUIOUI
DBOUIPartiel
LyriaOUIOUI
TrenitaliaOUIPartiel
IDTGVOUIOUI
OUIGOOUIOUI
OUIBUSOUIOUI
Cartes de réduction & fidélitéCaptain TrainVoyages SNCF
SNCF - Carte JeuneOUIOUI
SNCF - Carte Week-endOUIOUI
SNCF - Carte Senior+OUIOUI
SNCF - Carte EnfantOUIOUI
SNCF - Carte Enfant FamilleOUIOUI
SNCF - Carte Famille Nombreuse 30 %OUIOUI
SNCF - Carte Famille Nombreuse 40 %OUIOUI
SNCF - Carte Famille Nombreuse 50 %OUIOUI
SNCF - Carte Famille Nombreuse 75 %OUIOUI
SNCF - Carte Militaire 2ndeOUIOUI
SNCF - Carte Militaire 1èreOUIOUI
SNCF - Carte Famille MilitaireOUIOUI
SNCF - Abonnement Forfait 2ndeOUIOUI
SNCF - Abonnement Forfait 1èreOUIOUI
SNCF - Abonnement Fréquence (50%) 2ndeOUIOUI
SNCF - Abonnement Fréquence (50%) 1èreOUIOUI
SNCF - Carte VoyageurOUIOUI
SNCF - Carte Grand Voyageur PlusOUIOUI
SNCF - Carte Grand Voyageur Le ClubOUIOUI
Deutsche Bahn - BahnCard 25 2ndeOUINON
Deutsche Bahn - BahnCard 25 1èreOUINON
Deutsche Bahn - BahnCard 50 2ndeOUINON
Deutsche Bahn - BahnCard 50 1èreOUINON
Deutsche Bahn - BahnCard 25 Business 2ndeOUINON
Deutsche Bahn - BahnCard 25 Business 1èreOUINON
Deutsche Bahn - BahnCard 50 Business 2ndeOUINON
Deutsche Bahn - BahnCard 50 Business 1èreOUINON
Deutsche Bahn - Carte bahn.bonusOUIOUI
Eurostar - Carte Frequent TravellerOUIOUI
Thalys - Carte Thalys TheCardOUIOUI
Thalys - Carte Thalys ThePass BusinessOUIOUI
Thalys - Carte Thalys ThePass PremiumOUIOUI
Thalys - Carte Thalys ThePass WeekendOUIOUI
Trenitalia - CartaFRECCIAOUINON
Trenitalia - Carta VerdeOUINON
Trenitalia - Carta ArgentoOUINON
NS - Voordeelurenabonnement avec RailPlusOUINON
NS - VoordeelurenabonnementOUINON
CFF - Demi-tarif avec RailPlusOUINON
CFF - Demi-tarifOUINON
ÖBB - VORTEILScardOUINON
Moyens de paiementCaptain TrainVoyages SNCF
VISAOUIOUI
MasterCardOUIOUI
Carte BleueOUIOUI
Carte CofinogaNONOUI
PaypalOUINON
PaylibNONOUI
Paiement en GareNONOUI
Chèques VacancesOUINON
Bon Voyages SNCFOUINON
Bon de caisse SNCFOUINON
Services additionelsCaptain TrainVoyages SNCF
AssuranceNONOUI
Location de voitureNONOUI
HotelsNONOUI
Service voyage de groupe*NONOUI

*Voyages-SNCF.com propose le paiement via la plateforme LePotCommun qui facilite l'organisation et le paiement des voyages en groupe.

Verdict sur l'offre :

Fidèle à son positionnement d'agence de voyages, Voyages-SNCF.com offre clairement plus de possibilités en ce qui concerne les produits additionnels que son concurrent. En revanche, Captain Train se positionne comme un spécialiste du train et son offre sur ce segment est imbattable. Deux offres cohérentes avec les positionnements respectifs des deux concurrents, mais Voyages-SNCF.com conserve une légère avance en proposant un large panel de services.

Captain Train : 50 points

Voyages-SNCF.com : 55 points

Service client

La dernière partie de notre comparatif se penche sur la qualité du service client qui est un élément-clé pour comprendre l'attitude et l'attention portée à la satisfaction du voyageur.

La méthode employée consiste à lister l'ensemble des méthodes de contact disponibles (email, forum, chat, téléphone...) et à tester la rapidité et la qualité des réponses de chaque service client pour chacune de ces méthodes sur des questions similaires.

Voici la liste des questions que nous avons posées :

1 - Pourquoi les conditions de remboursement sont-elles différentes entre TGV et IDTGV ?
2 - Que faire si je n'ai plus de batterie sur mon portable et que j'ai choisi l'option e-billet ?
3 - Je n'ai pas eu de place assise dans un train alors que j'avais une réservation en première. Que faire pour être dédommagé ?

Voici la liste des canaux de communication disponibles :

Canaux de contactCaptain TrainVoyages SNCF
TéléphoneNONOUI
ChatNONOUI
Réseaux sociauxOUIOUI
EmailOUIOUI
ForumNONNON
FAQOUIOUI

Le premier élément marquant est l'absence d'assistance téléphonique côté Captain Train. Certes, la cible des moins de 40 ans visée par Captain Train préfère souvent le mail ou le tweet (parfois plus efficace qu'une conversation téléphonique) mais pour des millions de gens, service client rime encore avec un numéro vert ou azur.

Captain Train

Une réponse complète par email en moins de 3 minutes avec l'ensemble des informations utiles. Adrien, l'agent Service Client de Captain Train qui a répondu à nos question, a parfaitement joué son rôle en évitant l'habituelle formule : "C'est marqué dans les FAQ, veuillez vous rendre sur xxx pour avoir votre réponse". Merci Adrien !

Voyages-SNCF.com

Après 15 minutes d'attente, toujours pas de réponses à nos emails. Nous appelons l'assistance téléphonique qui s'avère rapide (2:40 minutes d'attente) et efficace : les deux premières réponses sont données quasi-immédiatement et concernant la 3ème question, il faudra à l'opératrice 40 secondes de recherche pour parvenir à trouver la réponse. En revanche 30 minutes plus tard, toujours pas de réponses à nos emails.
Par ailleurs, Voyages-SNCF.com a un engagement de réponse en moins de deux heures sur les réseaux sociaux et répond en 45 min en moyenne sur les réseaux sociaux.

Verdict sur le service client :

Chacune des deux entreprises a son canal de prédilection : le mail pour Captain Train et le téléphone pour Voyages-SNCF.com. Et parallèlement, Voyages-SNCF.com prend trop de temps pour répondre aux emails et Captain Train fait l'impasse sur l'assistance téléphonique. La partie est donc remportée par Voyages-SNCF.com, grâce à la présence d'une hotline téléphonique qui rassurera notamment les allergiques de l'email et à une grande réactivité sur les réseaux sociaux.

Captain Train : 45 points

Voyages-SNCF.com : 55 points

Conclusion

Voici le total des points remportés par chacun des deux sites :

DimensionCaptain TrainVoyages SNCF
Interface5545
Tarifs5545
Offre5055
Service Client4555
Total205200

A l'issu de ce premier round très disputé, le vainqueur est Captain Train. Les efforts déployés récemment par Voyages-SNCF ont permis de limiter l'écart entre les deux sites, mais Voyages-SNCF.com reste en retrait selon nos critères sur la partie interface et la gestion du compte client.

Alors que nous écrivons ces lignes, Voyages-SNCF.com déploie la nouvelle version de son application mobile. La partie va donc être très serrée sur le 2ème round de cette battle qui portera sur les apps mobiles des deux services.


En parlant d'application, Misterfox est une app qui identifie tous les billets de train d'un voyageur, repère automatiquement les retards et s'occupe de récupérer les indemnités dues par les compagnies ferroviaires. Tout ça, gratuitement.